Куда звонить с жалобой на почтовое отделение. Образец жалобы на работу отделения почты россии

Скорость обслуживания и сама работа Почты России давно стала темой многочисленных шуток. Действительно, качество оставляет желать лучшего: очереди движутся медленно, отправления теряются, посылки идут целую вечность. Вариантом решения проблемы является жалоба: Почта России быстрее работать не станет, но конкретную проблему, возможно разрешит.

Жаловаться можно лично, по телефону, через интернет, устно и письменно. Контролирующих организаций тоже достаточно: полиция, Роспотребнадзор, Роскомнадзор, Главпочтамт.

Сама почтовая служба активно идет на контакт с потребителями: было разработано приложение, открыта горячая линия – везде можно оставить свой отзыв или жалобу на действия сотрудников отделения.

Жалоба через интернет

На официальном сайте размещена общественная приемная (www.pochta.ru/claim), через которую допускается отправка сообщений. Заявитель заполняет данные о себе и своем обращении:

электронную почту;
тема обращения;
основной текст.

Дополнительно можно приложить сканированные образы или фотографии документов: чеков, квитанций, конвертов, видео.

Форма предполагает выбор адресата: генеральный директор, заместитель, руководитель дирекции.

Основной текст обращения должен быть лаконичным и сдержанным. Ругательств, угроз, нецензурных обращений в письме быть не должно, иначе жалоба не будет рассмотрена.

Мобильное приложение и онлайн консультант

На сайте предусмотрена возможность общения с онлайн консультантом. Задать вопрос или оставить жалобу можно через специальную форму. Обратная связь практически мгновенная: ответ дадут через 2 минуты.

Приложение Почта России дает возможность оставить свое мнение о работе отделения, сообщить об утрате посылки, доставке.

С его помощью удобно:

отслеживать место нахождения отправления;
искать ближайшие почтовые отделения;
получать оповещения о передвижении посылки или письма;
оставлять отзывы о качестве доставки;
заказать доставку;
получить помощь консультанта.

Горячая линия

Пожаловаться на очередь, которая не движется, сотрудников отделения можно, позвонив на горячую линию почты по телефону 8-800-2005-888. Звонок бесплатный.

По указанному телефону дадут разъяснения по тарифам, срокам доставки, рабочему времени отделений.

На электронную почту

Отправить жалобу на отделение, нарушение сроков или по иным обстоятельствам можно на адрес электронной почты [email protected]. Оно будет рассмотрено в срок. Требования к составлению письма такие же, как при отправке сообщения через оф. сайт: кратко, лаконично описать суть проблемы и нарушений. По возможности рекомендуется приложить подтверждающие документы: сканированные образы, фотографии, видеозаписи.

Роскомнадзор

Эта организация занимается надзором в сфере связи. Почти половина обращений, из всех, которые поступают, связаны с работой Почты.

Роскомнадзор принимает жалобы, направленные в электронной форме через официальный сайт (https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/), или в бумажном виде. Жалоба, исполненная на бумаге, доставляется лично в канцелярию, курьером или по почте.

Главпочтамт

Главное отделение почтовой связи в регионе или городе уполномочено разрешать вопросы, связанные с работой территориальных отделений. Допускается личное обращение или направление жалобы в письменной форме.

Роспотребнадзор

Когда человек приобретает услуги у Почты России, он попадает под действие и защиту Закона «О защите прав потребителей». Нарушая сроки или оказывая некачественную услугу, сотрудники отделения нарушают нормы, содержащиеся в указанном законодательном акте, что является основанием для .

В Роспотребнадзор можно составить жалобу на нарушение сроков, в случае потери отправления и других нарушениях прав клиентов.

Способы отправки стандартные: через общественную приемную, расположенную на официальном сайте, и в бумажном исполнении лично, почтой или курьером.

Полиция

Иногда ситуация требует обращения в полицию. К примеру, когда пропали дорогостоящие отравления или они были выданы другому человеку, умышленно или по ошибке. Проблемы быстро решаются сотрудниками правоохранительных органов без долгих разбирательств: виновников находят сразу.

Сроки рассмотрения

Обращения, направленные любым способом по каналам связи Почты России, будут рассмотрены в следующие сроки:

5 дней для претензий по отправлениям и переводам, осуществляемым внутри одного населенного пункта;
30 дней рассматриваются все остальные обращений;
2-3 месяца занимает изучение жалоб в отношении международных отправлений.

Все остальные организации рассматривают обращения граждан в течение одного месяца.

Подать жалобу на Почту России несложно: вариантов и организаций, контролирующих деятельность этой службы достаточно много. Основная задача – выбрать наиболее эффективные рычаги воздействия, чтобы вопрос был решен быстро и без лишних задержек.

Почта России оказывает населению широкий спектр услуг. По ряду из них она остается монополистом: объем доставки корреспонденции и посылок растет из года в год. Однако зачастую страдает качество оказания услуг, что дает недовольному клиенту право подать жалобу.

Несмотря на развитие всевозможных электронных мессенджеров и курьерских служб, люди и организации продолжают активно пользоваться услугами почты. Все так же актуальной остается отправка и получение корреспонденции, посылок и бандеролей через отделения связи. Этому способствует и увеличение интернет-торговли, в том числе международной. Например, особой популярностью у россиян пользуется покупка товаров из Китая, а заказы с Алиэкспресс идут через почту. Также в отделении можно оплатить жилье, детский сад, сделать и прочее. Наряду с увеличением ряда предоставляемых клиенту услуг, порой сильно страдает их качество, в связи с чем жалоба на почту России поможет найти потерянное отправление, наказать хамоватого сотрудника или заставить отделение работать как положено.

Таблица 1. Куда и по каким основаниям можно подать жалобу на почту России

*Инстанция*	*Причины для подачи жалобы*
Руководитель почтового отделения или Главпочтамта субъекта РФ	Грубость сотрудника отделения почты, низкая скорость обслуживания, отказ предоставить услугу, потеря отправления
Центральный офис Почты России в г. Москве	Систематические нарушения прав клиента в отделении почты (грубость, медленное обслуживание, нарушение графика работы, некачественные услуги), на которые непосредственный начальник, как правило, не реагирует
Роскомнадзор	Данное учреждение контролирует работу почты России, и ей полномочны все вопросы деятельности данной организации
Роспотребнадзор	Оказание услуг ненадлежащего качества (задержка доставки, отправление вскрыто, из посылки исчезла часть вложения и другое)
Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций (Минкомсвязи)	Неудовлетворительная работа почты, неполучение ответа на претензию от начальника отделения или из центрального офиса
Прокуратура	Когда жалоба не решена по существу иными органами либо ответ на нее так и не получен
Суд	Последняя инстанция по отстаиванию нарушенных прав почтой (когда претензия в иные учреждения ничего не дала либо оставлена без ответа), а также орган по определению права на материальное и моральное возмещение, а также его размера

Законодательная основа

Нормативные документы, составляющие основу деятельности почты, следующие:

Устав Всемирного Почтового Союза от 10.07.1964 г. и дополнительные к нему материалы (регламент, протоколы);
Устав ФГУП «Почта России» от 18.06.2013 г.;
Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. « О защите прав потребителей»;
Правила оказания услуг почтовой связи от 31.07.2014 г.;
Генеральные условия отправки посылок от 29.09.2017 г.;
Кодекс деловой этики от 01.06.2015 г. и прочие.

Вышеприведенный список нормативных актов не исчерпывающий, однако именно на перечисленных правовых документах базируется деятельность почты.

Особенности работы почты

Существуют основные правила оказания услуг почтой, которые необходимо знать клиентам:

письма и денежные переводы, если их не удалось вручить адресату, находятся на хранении в отделении 30 дней, иные отправления – 15 суток (при отсутствии иного срока в договоре), срок исчисляется со следующего рабочего дня после поступления их на почту;
судебная корреспонденция содержится на почте 7 дней (без учета выходных и праздников, а также дня поступления и возврата);
при пересылке корреспонденции по новому адресу взимается плата, переводы переадресовываются бесплатно;
международные отправления, за которые таможенными органами начислена плата, выдаются почтой адресату после погашения соответствующих сумм;
если простое письмо имеет нечитаемый, стертый адрес либо его вообще нет, то оно передается на временное хранение как нерозданное, такая корреспонденция затем вскрывается по судебному решению с целью определить получателя;
хранение невостребованных писем и переводов на почте производится в течение полугода;
отправления должны доставляться адресату в целости в установленные сроки;
при работе операторы обязаны соблюдать тайну связи;
если возникла необходимость в розыске регистрируемого почтового отправления, то заявление нужно успеть подать в течение 6 месяцев с момента отправки;
за утрату, недостачу и порчу вложения почта возмещает ущерб (в зависимости от вида отправления);
за нарушение контрольных сроков доставки взыскивается неустойка в размере 0,1% за каждый день задержки от платы за отправку нестандартных посылок, посылок нестандартных негабаритных, «Посылка онлайн», «Курьер онлайн», «Бизнес курьер» в пределах суммы услуги и 100% – плата за отправление «Бизнес курьер экспресс».

Внимание! Нарушение перечисленных правил дает право обратиться с жалобой на работу почты.

Жалоба на почту России

Сотрудники данной организации обязаны в работе с клиентами придерживаться норм деловой этики (не грубить, не хамить, общаться корректно и вежливо). Сами пункты и персонал должны работать слаженно и четко, корреспонденция и посылки доставляться адресатам в надлежащие сроки. В противном случае недовольный клиент имеет полное право подать жалобу на почтовое отделение.

Кто имеет право пожаловаться на почтовое отделение

Подать жалобу на почтамт или его сотрудников может любой человек, чьи права были нарушены при его обращении в отделение связи либо некорректной работой почты.

Поводы для написания жалобы

Причинами для подачи претензии могут стать:

неэтичное поведение персонала почтамта (грубость почтальона, хамство оператора);
большая очередь в отделении;
неудовлетворительная работа сотрудников (например, низкая скорость обслуживания посетителей);
утрата или порча корреспонденции, посылок;
нарушение сроков доставки или недоставка отправления и прочее.

Если конфликтную ситуацию не удалось решить на месте, то для защиты своих прав необходимо правильно составить жалобу. А также выбрать, кому ее адресовать.

В претензии обязательно нужно отразить следующую информацию:

наименование и адрес, куда адресована;
сведения о заявителе (фамилия, имя, отчество, адрес и контактный телефон);
суть жалобы (кратко);
требование заявителя;
приложение имеющихся дополнительных материалов (например, квитанция об отправке);
в конце жалобы ставятся дата и подпись заявителя (или представителя).

Внимание! Лицо, чьи права нарушены, может подготовить и подать жалобу как самостоятельно, так и через представителя. В последнем случае к обращению прикладывается копия доверенности и указываются данные гражданина, который уполномочен защищать интересы доверителя.

Звонок на горячую линию или письменное обращение

Жалобу на почтовое отделение или сотрудника можно подать:

устно, позвонив на номер телефона горячей линии почты России 8-800 2005 888;
через Интернет (на официальных сайтах учреждений имеются электронные приемные, где посетителю предлагается заполнить типовой шаблон);
оставив запись в книге жалоб отделения связи;
письменно, подав претензию.

Последний вариант наиболее традиционный. Предполагает подготовку и заполнение жалобы по образцу, затем ее дальнейшую отправку в выбранное учреждение.

В зависимости от сути обращения ответ заявитель получит в срок от пяти суток (вопросы по денежным переводам и отправлениям по территории одного поселения) до двух месяцев (такой длительный период касается, например, вопроса оказания услуг междугородной и международной телефонной связи, с обеспечением данной услуги за пределами РФ). Стандартный период рассмотрения жалобы составляет тридцать дней.

Куда пожаловаться на почту

Жалобу на почту или ее сотрудника можно адресовать:

непосредственному начальнику отделения связи;
вышестоящему руководству (начиная от начальника Главпочтамта субъекта РФ и заканчивая Центральным офисом Почты России);
в Роскомнадзор;
в Минкомсвязь;
в Роспотребнадзор;
в прокуратуру (как правило, если обращение не разрешили по существу либо проигнорировали).

Исковое заявление в суд знаменует защиту нарушенных прав по последней возможной инстанции. Данный способ эффективен, когда жалобы в иные учреждения оказались бесполезны или если необходимо взыскать причиненный имущественный либо моральный вред.

Подать жалобу на почту онлайн

Заполнить предлагаемую форму претензии можно на официальном сайте почты https://www.pochta.ru/claim . Также есть возможность воспользоваться мобильным приложением https://www.pochta.ru/support/web-mobile-services/mobile-application .

Для подачи жалобы на почту зарегистрированным пользователям можно обратиться к порталу Госуслуг .

Электронное обращение также составляется на сайте территориального органа Роспотребнадзора, Минкомсвязи и Роскомнадзора.

Видео

Высшее образование. Оренбургский государственный университет (специализация: экономика и управление на предприятиях тяжелого машиностроения).
22 июня 2018 .

Задайте свой вопрос по теме статьи

Нередко в отделениях Почты России возникают конфликтные ситуации между операторами и клиентами почты: хамство и явное нежелание обслуживать клиентов, медленная работа, одно работающее окно вместо трёх – список можно продолжать бесконечно.

Клиенты Почты, неудовлетворённые качеством услуг, в большинстве случаев не знают, что можно писать жалобы на Почту России. В этой статье мы расскажем о том, как и куда направить жалобу на Почту России.

Как пожаловаться

Существует несколько инстанций, которые контролируют работу Почты. В первую очередь это сама Почта России (главный её офис), отвечающая за работу отделений по всей территории РФ. Чтобы уведомить руководящий состав Почты о некорректной работе определённого сотрудника или отделения, можно подать жалобу следующим образом :

Подать онлайн;
Обратиться на горячую линию;
Отправить письмо в головной офис компании.

В том случае, если руководящий состав Почты не смог уладить конфликт, следует обратиться в следующие инстанции:

Роскомнадзор;
Прокуратура.

Жалоба посредством онлайн-обращения

Почта России имеет свой официальный сайт, с которого можно написать обращение. Для того, чтобы это сделать, необходимо:

Жалобы - стандартный блок

Зайти в общественную приёмную на официальном сайте Почты России;
В нижнем правом углу нажать на кнопку «Отправить письмо»;
Далее система предлагает заполнить форму, где обязательно нужно:
- Указать ФИО и адрес электронной почты;
- Выбрать адресата и тему обращения;
- Написать текст обращения, к которому можно прикрепить документы с помощью функции «Прикрепить файл»;
Затем нужно отправить письмо, нажав на соответствующую кнопку в правом нижнем углу.

Для рассмотрения жалобы и предоставления ответа заявителю существуют следующие сроки:

5 дней отводится на рассмотрение жалоб, касающихся посылок и переводов, которые пересылаются и переводятся в рамках одного города;
2 месяца отводится на рассмотрение жалоб, касающихся посылок и переводов из других городов.

Горячая линия

Ещё один способ мирного разрешения конфликта, это возможность позвонить на горячую линию почты по телефону 8-800-2005-888. По России звонки бесплатны.

Каждый менеджер старается уладить вопрос обратившегося. Кроме того, все разговоры записываются.

Жалоба письмом в головной офис компании

Пожаловаться на работу Почты России можно, отправив письмо в главный офис. Это будет говорить о серьёзных намерениях заявителя.

Как жаловаться в Роскомнадзор

Деятельность всех российских почтовых служб контролируется Роскомнадзором.

Чтобы уведомить этот орган о некорректной работе Почты России, можно подать жалобу с официального сайта Роскомнадзора . Для этого нужно:

Зайти на страницу «Сформировать обращение »;
Выбрать тематику обращения «Оказание услуг связи» и «Услуги почтовой связи»;
Затем необходимо выбрать должностное лицо, к которому вы хотите обратиться;
Далее нужно заполнить все остальные поля:
- Способ, которым вы хотите получить ответ (электронной или обычной почтой);
- Место рассмотрения, где в выпадающем меню вы выбираете свою область;
- Текст обращения;
- При наличии документов, относящихся к обращению, можно их добавить с помощью кнопки «Выберите Файл»;
Затем необходимо ввести защитный код с картинки и нажать «отправить».

Также можно отправить обращение обычной почтой по адресу: г. Москва, Китайгородский проезд, д. 7, стр. 2. Индекс: 109074.

Как подать жалобу в прокуратуру?

Прежде чем обращаться в прокуратуру, важно помнить, что сначала вопрос решается с другими контролирующими органами. Если выход из ситуации так и не был найден, значит, необходимо обратиться в прокуратуру.

В прокуратуру подать жалобу можно также с помощью интернета с её официального сайта . Для этого нужно зайти в интернет-приёмную и ознакомиться с предлагающейся информацией. Скорее всего, обращаться в генпрокуратуру не имеет смысла, так как оттуда обращение всё равно будет направлено в подведомственные органы. Поэтому, в той же интернет-приёмной нужно выбрать ваш регион в выпадающем меню «Органы прокуратуры в субъектах РФ».

Выбрав свой регион, система переводит вас в интернет-приёмную прокуратуры вашего региона, где вы можете оставить своё обращение, заполнив все необходимые поля.

Образец

Срок рассмотрения обращений

Жалобы, поступившие в головной офис Почты России, рассматриваются в течение 15 дней. В это время организация проводит внутреннюю проверку, выявляет провинившихся сотрудников или же отказывает в разбирательстве, указав конкретную причину.

Иногда рассмотрение жалобы растягивается ещё на 15 дней. В этом случае заявитель предупреждается о таком решении заранее.

Что касается государственных органов, таких как Роскомнадзор и Прокуратура, то они рассматривают обращения в сроки, установленные для них Федеральным Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В соответствии со статьёй 12 ФЗ-59 , срок рассмотрения письменных заявлений граждан – 30 дней с момента регистрации обращения. Если случай заявителя исключительный, то срок рассмотрения может быть продлён ещё на 30 дней. Госорганы также обязаны уведомить заявителя о том, что срок рассмотрения продлён.

Почта России – это звучит гордо, но на деле выглядит иначе.
Задаться поисками того, куда можно пожаловаться на работников Почты России меня заставило неоднократное неуважительное отношение в почтовом отделении, расположенном по адресу г. Москва, ул. Абрамцевская, 3 (индекс 127576).
Забила в поиск запрос «Куда пожаловаться на почту России» и была приятно удивлена тем, что, оказывается, есть такое место, где можно это сделать! Цитирую текст одного из интернет-изданий:
«Почта России открывает новый онлайн-сервис, который, как считает руководство предприятия, поможет ему оказывать услуги гражданам более качественно. На сайте Почты теперь можно пожаловаться на действия почтальонов и рассказать о нарушениях в почтовых отделениях.
Пожаловаться на Почту теперь можно гендиректору предприятия Александру Киселеву, причем в режиме онлайн. На официальном сайте [ссылка] начинает работать новый интерактивный сервис Почты России - Общественная приемная.
"Мы хотим знать обо всех недочетах, которые допускаем в своей работе. И рассчитываем на вашу помощь. Только в том случае, если у нас будет объективная обратная связь, Почта России сможет стать еще более современным предприятием, отвечающим самым высоким мировым стандартам качества услуг и сервиса. Мы готовы постепенно решить все проблемы. Потому что модернизация Почты невозможна без вашего участия", - считает гендиректор ФГУП "Почта России" Александр Киселев.
Сервис жалоб открыт не только для недовольных клиентов, но и для сотрудников почтовых отделений. Всем заявителям гарантируют ответ или квалифицированную консультацию через интернет или по почте, сообщает пресс-служба организацию.»
С огромным трудом нашла на сайте Почты России один маленький абзац, касаемый обращений граждан не связанных с коррупцией (удивлена, что на Почте существует проблема коррупции). Больше всего «порадовала» надпись, предшествующая этому абзацу:
Обращаем Ваше внимание, что данные обращения не предполагают обратной связи!
Спасибо за предупреждение, что свои жалобы и пожелания мы пишем в никуда! Так и читается: не ждите результатов. Конечно же, никаких действий со стороны руководства Почты принято не будет, да и вообще, вряд ли ваше обращение кто-то прочитает.
Цитирую абзац:
«Иные обращения, не связанные с фактами коррупции на Предприятии, а именно:
- обращения по вопросам качества обслуживания принимаются по телефону 8-800-2005-888 (звонок из любой точки России бесплатный) или по эл.почте: [ссылка]
- обращения по работе Почты России принимаются в Общественной приемной.»
Ну что ж, идем, наконец, в Общественную приемную. Находим пункт «Порядок подачи обращений», а далее « Отправить письмо в электронном виде».
Далее выбираем, кому хотим пожаловаться и пишем свой текст.
Конечно, мои претензии несоизмеримы с претензиями людей, которым не доставили почтовые отправления или попросту украли их (а такие случаи известны), но, тем не менее, мне хочется сказать всем работникам почты: я человек, а не собака! Не нужно лаять на меня! Почему Почта России, пользуется тем, что она монополист в этой сфере и диктует свои условия предоставления сервиса? Почему мы вынуждены терпеть хамское отношение только потому, что нам некуда больше идти? Почему, заходя на почту, мы попадаем в Советский Союз, где покупатель никто, а продавец царь и Бог? Складывается впечатление, что персонал почты обучен определенному поведению и общению с гражданами. Сервис Почты России един и провинции и в столице России!
Я понимаю, что оклад работников Почты не велик, но, почему-то, они приходят работать именно туда и должны уважительно относиться к своей работе и клиентам. В чем мы, граждане, клиенты вашей организации виноваты перед вами?
Очень надеюсь, что когда-нибудь, что-то изменится в сервисе нашей почты. Но,если честно,не верю.